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Les avis Google font aujourd’hui partie du quotidien des cabinets vétérinaires. Plusieurs cabinets font part de leur expérience et de la manière dont ils gèrent les éloges et les critiques en ligne.

Alors que les spécialistes du marketing considèrent les avis Google comme un outil marketing important, ils sont avant tout chronophages, pénibles et parfois frustrants pour de nombreux cabinets vétérinaires. Pourtant, difficile d’y échapper: quiconque crée une fiche d’établissement sur Google afin d’être présent sur Google Maps doit en principe s’attendre à recevoir des avis.

May Müller, propriétaire du cabinet Kleintierpraxis 54 à Berne, raconte: «Au début, les avis négatifs m’affectaient beaucoup.» Aujourd’hui, elle considère les avis comme faisant partie de son activité et parvient à prendre davantage de recul. En tant que propriétaire du cabinet, elle répond elle-même aux avis, mais en discute au préalable avec les membres de l’équipe concernés. Elle veille à adopter un ton calme, aimable et factuel et laisse parfois passer un peu de temps avant de répondre. «Répondre sous le coup de la colère et de l’émotion ne sert à rien.» Barbara Sommer procède de la même manière. Cette vétérinaire est responsable de la gestion des plaintes à la Tierklinik Aarau West. Elle souligne par ailleurs: «La réponse ne devrait pas révéler plus d’informations que celles déjà contenues dans l’avis.» Elle utilise aussi des outils d’IA: «Ils peuvent aider à trouver la bonne formulation et à rendre le texte plus fluide.»

Soutenir l’équipe

Barbara Sommer centralise le traitement de toutes les plaintes et les consigne afin d’identifier les problèmes récurrents. Les avis Google ne sont toutefois que d’une utilité limitée pour améliorer la qualité, car ils sont souvent peu révélateurs. Il est important, surtout avec les jeunes membres du personnel, d’en parler régulièrement. «Les plaintes peuvent être éprouvantes. Nos collaboratrices et collaborateurs doivent savoir une chose: nous sommes là pour les soutenir.» Pour ne pas réduire le sujet à ses aspects négatifs, Barbara Sommer transmet également à l’équipe les avis positifs.

Flurin Tschuor, propriétaire de la Tierklinik Mittelland, essaie de faire comprendre à son équipe qu’il ne faut pas accorder trop d’importance aux avis en ligne. Cela passe notamment par une bonne culture de l’erreur au sein de l’entreprise. Avec l’expérience, il en est venu à consacrer moins de temps à répondre aux avis. «Les clientes et clients qui souhaitent avoir une discussion constructive nous appellent généralement.» Les personnes qui publient un avis Google sous le coup de la colère cherchent souvent simplement à évacuer leur frustration. Auparavant, il essayait systématiquement de contacter directement les autrices et auteurs d’avis négatifs. La clinique propose également un échange dans chacune de ses réponses en ligne. Mais presque personne n’y a donné suite. La clinique utilise désormais parfois des réponses types. Une réponse en ligne reste néanmoins importante: il s’agit surtout d’un signal adressé aux autres clientes et clients qui lisent les commentaires.

Pas tous authentiques

Ce qui agace Flurin Tschuor: face aux avis publiés par des personnes qui ne sont pas clientes du cabinet, il existe peu de moyens d’action efficaces. Il a récemment attiré l’attention sur ce problème dans un numéro de l’émission Kassensturz. Il a par exemple contacté une personne qui avait laissé un avis à une étoile. «Elle a même reconnu qu’elle n’était jamais venue dans notre cabinet. Elle n’a pourtant pas voulu supprimer son avis.» May Müller a elle aussi fait ce genre d’expérience: «Un homme s’est garé à plusieurs reprises sur notre parking réservé à la clientèle alors qu’il n’était pas client chez nous. À cause de l’amende de stationnement, il a laissé au cabinet un avis à une étoile. Cela n’a rien à voir avec nos prestations vétérinaires.»

Un cabinet vétérinaire qui souhaite contester des avis illicites peut notamment demander leur suppression à Google. Comme l’explique un article récemment publié dans la Neue Zürcher Zeitung (NZZ), Google n’est toutefois soumis en Suisse à aucune obligation de proposer une procédure de suppression standardisée, contrairement à ce qui est le cas dans les pays de l’UE. Il y a néanmoins une lueur d’espoir: selon l’article de la NZZ, des études laissent penser qu’aujourd’hui au moins 10 % des avis Google sont faux. À long terme, les notes en étoiles pourraient ainsi perdre en crédibilité et en importance.

Alors que certaines entreprises, notamment dans l’hôtellerie, cherchent activement à obtenir de meilleurs avis et encouragent leur clientèle à en laisser, les cabinets vétérinaires se montrent plutôt réservés. La Tierklinik Aarau West recourt à cette pratique lorsque les avis négatifs se multiplient: «Nous remettons aux clientes et clients satisfaits des cartes postales les invitant à laisser un avis Google», explique Barbara Sommer. D’après son expérience, cela entraîne souvent d’autres avis positifs.