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Cindy Adams s’est vue décerner le titre de docteur honoris causa de l’Université de Berne. Vétérinaire et ancienne assistante sociale, la Canadienne a fait de la communication dans le quotidien vétérinaire sa spécialisation.

«La relation avec notre clientèle doit gagner en humanité», selon la vétérinaire canadienne Cindy Adams. Elle a elle-même constaté à quel point cela peut être important: il y a plusieurs années, en pleurs elle avait amené le chien blessé de sa fille
dans un service d’urgence, craignant pour la vie de l’animal. «Tout va bien se passer», avait alors dit une employée en posant la main sur son bras. «Aujourd’hui encore, je me souviens de cette main sur mon bras», sourit-elle.

Mais les vétérinaires ne devraient pas seulement améliorer leur capacité d’empathie envers la clientèle. Cindy Adams plaide pour une communication basée sur la relation qui s’établit entre le vétérinaire et sa clientèle: «Nous devons nous éloigner d’une communication centrée sur le vétérinaire», insistait l’ancienne assistante sociale en décembre lors du ­Teaching Brunch de la faculté Vetsuisse à Berne. Professeure au Department of Veterinary Clinical and Diagnostic Sciences de l’Université de Calgary, elle y a développé et mis en place le Clinical Communication Program. Fondatrice du congrès international
de communication en médecine vétérinaire ICCVM, elle est aussi co-auteur du livre «Skills for Communicating in ­Veterinary Medicine».

Elle s’était déplacée à Berne pour la remise, par l’Université de Berne, du titre de docteur honoris causa. La faculté Vetsuisse de Berne a profité de l’occasion pour organiser des ateliers avec la célèbre spécialiste en communication. Le Teaching Brunch a été pour elle l’occasion de déconstruire plusieurs mythes: «La communication n’est pas une compétence supplémentaire optionnelle, c’est une compétence clinique de base», a-t-elle par exemple martelé. Et de souligner que la faculté de communication n’est pas nécessairement innée: «La communication s’apprend!» Cindy Adams a également réfuté l’idée selon laquelle l’expérience seule suffit pour avoir le bon comportement avec la clientèle: «L’expérience seule ne suffit pas pour faire la différence entre les bonnes et les mauvaises habitudes de communication.»

La professeure étaye ses propos par les résultats de ses travaux. Elle a mené de nombreuses études autour de l’impact de la communication sur les relations entre les vétérinaires et les propriétaires d’animaux. Elle a ainsi découvert qu’une conduite de l’entretien axée sur la relation n’était pas uniquement ­essentielle dans les cabinets pour petits animaux, mais aussi dans le traitement du bétail: «L’idéal est que les deux parties se partagent environ la moitié de l’entretien; malheureusement, la plupart du temps c’est le vétérinaire qui accapare 85 % du temps.» Son message est limpide: en comblant le fossé de la communication, on améliore le traitement et on renforce la confiance entre l’être humain et la médecine vétérinaire.

Le guide Calgary-Cambridge

Cindy Adams recommande aux vétérinaires de suivre les préceptes du guide Calgary-Cambridge: c’est elle-même qui a adapté à la médecine vétérinaire cette méthode de structuration des entretiens développée à l’origine pour la médecine humaine. Il est important de laisser de l’espace aux propriétaires d’animaux, de les écouter sans les interrompre: «Inutile de s’étendre longuement sur les caprices de la météo, ce qu’il faut c’est communiquer différemment.» Comme le montre la recherche, un tel entretien ne dure pas plus longtemps que les consultations pratiquées à ce jour, «mais il apporte plus d’informations précieuses et les propriétaires d’animaux se sentent pris au sérieux».

«Mieux nous communiquons, plus les propriétaires d’animaux sont susceptibles d’appliquer les thérapies proposées», a souligné l’oratrice en se référant à des études sur le sujet. En effet, ce n’est qu’en étant à leur écoute et en s’intéressant à leur quotidien que l’on peut proposer une thérapie dont la mise en œuvre est réaliste: la personne est-elle à la maison pendant
la journée ou absente en raison de son travail? Peut-elle ou
non administrer un médicament à l’animal cinq fois par jour? Quelle est la situation financière des propriétaires? «Nous ­devons parler finances», a insisté Cindy Adams, mais il n’en va pas que des coûts. «Nous devons expliquer clairement quels traitements donnent quels résultats et quelles sont les options disponibles, pour que les propriétaires d’animaux puissent prendre des décisions en connaissance de cause.»

Dialoguer

Lorsque le propriétaire de l’animal et le vétérinaire recherchent en commun des solutions thérapeutiques, le premier est plus enclin à les appliquer et l’animal sera donc en meilleure santé. C’est une satisfaction pour le propriétaire. Il reviendra donc, ce qui est aussi une satisfaction pour le vétérinaire. C’est pourquoi Cindy Adams promet: «Une bonne communication permet de réduire les plaintes de la clientèle et d’apporter plus de satisfaction aux vétérinaires dans leur quotidien professionnel».