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La clientèle des vétérinaires peut, en cas de besoin, déposer une plainte contre leur vétérinaire auprès de la SVS. Un médiateur pour les plaintes de la clientèle sert alors d’intermédiaire entre les parties. Wolfgang Zenker nous parle ici de son travail.

Le chat est certes de nouveau en bonne santé, mais le propriétaire trouve que la facture est trop élevée. En dépit du traitement, le chien ne se rétablit pas. Pourtant, chose incompréhensible pour le propriétaire du chien, le vétérinaire a établi une facture. Le lapin est mort et la propriétaire de l’animal est convaincue que le vétérinaire n’a pas tout fait pour le sauver. Dans de telles situations, les propriétaires d’animaux peuvent s’adresser à la Société des Vétérinaires Suisses (SVS), pour autant que leur vétérinaire en soit membre: ils déposent alors une plainte de la clientèle et un médiateur se charge du cas.

Wolfgang Zenker préside l’instance régionale de médiation de la Société des vétérinaires zurichois (GZT). Il reçoit les plaintes transférées par le secrétariat de la SVS et voit ensuite avec les quatre membres de l’organe qui prend en charge le cas.

Généralement un accord

Lorsque Wolfgang Zenker s’occupe lui-même de la plainte, il contacte les personnes concernées: «Je le fais généralement par téléphone, car parler c’est beaucoup beaucoup mieux qu’écrire.» Il consigne ensuite le problème de la manière la plus objective possible dans un rapport et en discute avec les autres membres de l’instance régionale. Il tente ensuite de trouver une solution, soit en s’asseyant avec le propriétaire de l’animal et le vétérinaire autour d’une table, soit en essayant de convaincre le vétérinaire de faire des concessions. «Il est très rare que nous ne trouvions pas d’accord entre les deux parties», explique Wolfgang Zenker. Mais cela peut arriver. Lorsque les parties ne se mettent pas d’accord, Wolfgang n’a aucun pouvoir ni de décision ni de contrainte: «En tant qu’instance de médiation, nous n’assumons qu’une fonction d’intermédiaire.»

Lorsqu’une solution est trouvée, comme d’ailleurs lorsqu’il est clair qu’aucun accord n’est possible, Wolfgang Zenker rédige un rapport final, qu’il remet aux deux parties ainsi qu’à la SVS. Il n’a aucune information si les détenteurs d’animaux se tournent vers un tribunal après un échec des négociations. En effet, pour lui le cas est clos avec le rapport final. Mais les clients insatisfaits peuvent intenter une action en justice contre les vétérinaires. Le fait qu’ils aient d’abord tenté la procédure de recours auprès de la SVS n’y change rien. Les propriétaires d’animaux peuvent aussi retirer leur plainte à tout moment.

«À titre de médiateur, il faut être à l’aise avec les gens et savoir les écouter, explique Wolfgang Zenker. Il faut tenir compte de ce qu’ils disent, puis le replacer dans un contexte factuel.»

La grande question du prix

«De nombreuses plaintes portent sur des questions pécuniaires et non professionnelles», souligne Wolfgang Zenker, fort de ses 14 années d’expérience en tant que médiateur pour les plaintes de la clientèle. Lorsque quelqu’un se plaint que le vétérinaire pratique des prix trop élevés, Wolfgang doit décevoir les plaignants: «Nous vivons dans une économie de marché libre. Les cabinets vétérinaires peuvent donc facturer ce qu’ils veulent.» Si quelqu’un se plaint que le vétérinaire n’a pas consacré suffisamment de temps à ses clients et à ses patients, Wolfgang Zenker ne peut pas non plus l’aider. Mais une erreur de traitement présumée est clairement une affaire qui concerne le médiateur: «Lorsque la commission décèle une erreur de traitement, on trouve généralement une solution si le cabinet est disposé à accorder une réduction de prix.»

Contrairement au travail quotidien animé de Wolfgang Zenker au cabinet vétérinaire pour animaux exotiques et petits animaux Neuwiesen à Uster comme au cabinet vétérinaire Knies Kinderzoo à Rapperswil, la tâche de médiateur pour les plaintes de la clientèle est une affaire plutôt paperassière et peu passionnante. «Mais c’est chaque fois un sentiment très gratifiant de pouvoir contribuer à trouver une solution.»