Fokus

Google-Bewertungen gehören heute zum Praxisalltag. Verschiedene Tierarztpraxen berichten über ihre Erfahrungen und den Umgang mit Lob und Kritik im Netz.

Während Marketingfachleute Google-Bewertungen als wichtiges Marketinginstrument betrachten, sind sie für viele Tierarztpraxen vor allem zeitaufwändig, lästig und mitunter frustrierend. Dennoch lassen sie sich kaum umgehen: Wer bei Google ein Unternehmensprofil erstellt, um auf Google Maps präsent zu sein, muss grundsätzlich damit rechnen, bewertet zu werden.

May Müller, Inhaberin der Kleintierpraxis 54 in Bern, erzählt: «Zu Beginn haben mich negative Bewertungen stark beschäftigt.» Heute sei dies für sie Teil des Geschäfts und sie könne es distanzierter betrachten. Als Praxisinhaberin kümmert sie sich selbst um die Beantwortung der Rezensionen, tauscht sich jedoch vorher mit den Beteiligten im Team aus. Sie bemüht sich um einen ruhigen, freundlichen und sachlichen Ton und lässt vor der Antwort auch mal etwas Zeit verstreichen. «Wütend und aus der Emotion heraus zu antworten, bringt nichts.» Auf diese Weise geht auch Barbara Sommer vor. Die Tierärztin ist bei der Tierklinik Aarau West für das Beschwerdemanagement zuständig. Sie betont zudem: «In der Antwort sollte nicht mehr preisgegeben werden, als in der Rezension bereits steht.» Sie nützt auch KI-Tools als Unterstützung: «Diese können helfen, die richtige Formulierung zu finden und die Sprache zu glätten.»

Rückhalt für das Team

Barbara Sommer bearbeitet sämtliche Beschwerden zentral und erfasst sie, um wiederkehrende Probleme zu erkennen. Für die Qualitätsentwicklung seien Google-Bewertungen jedoch nur bedingt hilfreich, da sie oft wenig aussagekräftig seien. Wichtig sei es, gerade mit jüngeren Mitarbeitenden immer wieder das Gespräch dazu zu suchen. «Die Beschwerden können belastend sein. Entscheidend ist, dass unsere Mitarbeitenden wissen: Wir stehen hinter ihnen.» Damit das Thema nicht nur negativ behaftet ist, gibt Barbara Sommer gute Bewertungen ans Team weiter.

Flurin Tschuor, Inhaber der Tierklinik Mittelland, versucht seinem Team zu vermitteln, dass den Online-Bewertungen nicht zu viel Bedeutung beigemessen werden sollte. Dazu gehöre eine gute Fehlerkultur im Unternehmen. Er ist aufgrund seiner Erfahrungen etwas davon abgekommen, zu viel Zeit in die Beantwortung der Rezensionen zu investieren. «Kundinnen und Kunden, die ein konstruktives Gespräch führen möchten, rufen in der Regel an.» Wer eine wütende Google-Bewertung absetze, wolle oft nur den Frust rauslassen. Früher versuchte er stets, die Verfasserinnen und Verfasser schlechter Bewertungen direkt zu kontaktieren. Auch in den Online-Antworten bietet die Klinik jeweils ein Gespräch an. Darauf habe sich jedoch kaum jemand gemeldet. Die Praxis nutze inzwischen teilweise Standardantworten. Dennoch sei eine Online-­Antwort wichtig: Dabei gehe es jedoch mehr um ein Zeichen gegenüber den anderen Kundinnen und Kunden, welche die Kom­mentarspalten lesen.

Auch unechte Bewertungen

Was Flurin Tschuor stört: Gegen Bewertungen von Personen, die keine Kundinnen oder Kunden der Praxis sind, gibt es kaum wirksame Handlungsmöglichkeiten. Darauf machte er kürzlich auch in einer Kassensturz-Sendung auf­merksam. So hat er beispielsweise eine Person kontaktiert, die eine 1-Sterne-Bewertung abgegeben hatte. «Sie gab sogar zu, dass sie nie bei uns in der Praxis war. Die Bewertung wollte sie trotzdem nicht löschen.» Solche Erfahrungen hat auch May Müller gemacht: «Ein Mann parkierte mehrmals auf unserem Kundenparkplatz, obwohl er nicht Kunde bei uns war. Wegen der Parkbusse hinterliess er der Praxis eine 1-Sterne-Bewertung. Dies hat nichts mit unserer tierärztlichen Leistung zu tun.»

Will sich eine Tierarztpraxis gegen unrechtmässige Bewertungen wehren, kann sie unter anderem eine Löschung bei Google beantragen. Wie ein kürzlich publizierter Artikel der Neuen Zürcher Zeitung (NZZ) beschreibt, besteht in der Schweiz jedoch für Google anders als in EU-Ländern keine Pflicht für ein standardisiertes Lösch­verfahren. Einen Lichtblick gibt es dennoch: Laut dem NZZ-Artikel deuten Studien darauf hin, dass heute mindestens zehn Prozent aller Google-Bewertungen gefälscht sind. Dadurch könnten die Sternebewertungen langfristig an Glaubwürdigkeit und Bedeutung verlieren.

Während Unternehmen, etwa in der Hotellerie, ihre Bewerbungen gezielt zu verbessern versuchen und aktiv darum werben, sind Tierarztpraxen eher zurückhaltend. Die Tierklinik Aarau West nutzt dies in Phasen, in denen sich schlechte Bewertungen häufen: «Wir geben zufriedenen Kundinnen und Kunden Postkarten zu Google-Rezensionen mit und bitten sie, ein Feedback zu hinterlassen», so Barbara Sommer. Erfahrungsgemäss ziehe dies häufig weitere positive Bewertungen nach sich.